社員インタビュー

宿泊部
M.O.さん

2021年専門コース入社

「おかえりなさい」と出迎える。
「また来たい」と思えるように。

帝国ホテルを選んだ理由

華やかな憧れの世界で、あたたかなおもてなしをするために。

幼い頃、祖母の金婚式で帝国ホテルに初めて訪れたとき、華やかな空間や丁寧なおもてなしに感動しました。「こんなに素敵な場所があるんだ」と子どもながらに憧れた記憶は今でも残っています。そんな私が高校卒業後の進路に選んだのは、国際ホテル科がある専門学校です。英語力とビジネスマナーを身につけて、ホテルマンになろうと決めました。数あるホテルの中から帝国ホテルに決めたのは、幼少期からの憧れだけではなく、日系ホテルならではの安心感があり、何よりもお客様にパーソナルなおもてなしができると感じたからです。

専門学校時代に帝国ホテルを見学したことも大きな後押しになりましたね。重厚な世界の中で、お客様とスタッフ、そしてスタッフ同士が深くつながり“あたたかな雰囲気”を生み出している。そんなギャップに惹かれました。説明会に参加した際には人事の方の親切で愛がある対応に、「働くなら絶対にここだ」と強く思いました。また、本館14階から16階のインペリアルフロアでは、着物を着たゲストアテンダントがVIPのお客様を出迎えて細やかなおもてなしを行います。「いつか私もそのフロアで働きたい」という気持ちも、就職活動のモチベーションになりました。

現在の仕事内容

お客様が求める真の答えは、会話を丁寧に重ねる中にある。

私は今、コンシェルジュとして滞在中のお客様をサポートしています。特に海外からのお客様の場合は、日本各地の観光案内やレストランの予約、各種チケットの手配、時にはヘリコプターの手配まで、リクエストは多岐にわたります。難題にぶつかることもありますが、お客様と丁寧に会話を重ねたり、先輩や他部署とも密に協力したりしながら、相手が求める真の答えにたどり着いたときは達成感を得られますね。「楽しかったよ」「おいしかったよ」と喜びのお声を届けてくださるお客様もいて、その瞬間には特別なやりがいを感じます。

入社当初に不安だったのは英語力です。日々の業務の中で英会話のスキルを磨いてきましたが、2022年に「技能五輪国際大会ホテルレセプション職種日本代表選手選考会」に出場し、優勝して日本代表に選ばれたことが大きな自信になりました。その頃から、海外のお客様とのコミュニケーションも円滑になり、今ではコンシェルジュの仕事がさらに楽しくなっています。入社時に比べて「傾聴する力」も身についたと思います。お客様のご要望により正確かつ柔軟に対応できるよう、もっとレベルアップしていきたいです。

働く環境

一流のおもてなしは、働きやすい環境から。

宿泊部の年齢層は幅広く、父親くらい歳の離れた上司もいますが、気軽に何でも話せるスタッフばかり。勝手に“家族”のような雰囲気を感じていて、上長である支配人は個人面談の際に「何でも話してよ」とフラットな空気感を作り出してくれます。とりとめもない話に耳を傾けながらも、的確にアドバイスしてくださることが本当に心強いですね。スタッフ同士が密にコミュニケーションできる風通しのよい職場が、一流のおもてなしにつながっているのだと実感しています。

しっかりリフレッシュできる環境もサービス面に活かされています。休みが取りづらいというホテル業界の中で、帝国ホテルは完全週休2日制を導入しています。私は最近、2日の連休を利用して観光地へよく出かけますが、その際、公共交通機関に英語表記はあるか、エレベーターは近くにあるか、何番出口から出ればいいかなどチェックしています。自分の目を通したリアルな情報は、お客様へのご案内時に喜ばれるからです。休みがしっかり取れるからこそ、仕事にも役立つ小旅行ができると思っています。

今後の目標

すべてのお客様に、パーソナルなおもてなしを。

私が考える帝国ホテルのコンシェルジュとは、“あたたかい感動”を届けられる存在です。よく利用される方にも、数年ぶりに宿泊される方にも、「おかえりなさい」と笑顔で出迎える。そして、非日常な時間の中でも家にいるような安心を感じてもらえる。そんなパーソナルなおもてなしを追求したいですね。そのために大切にしているのが「100-1＝0」という帝国ホテルの考えです。すべてのサービスにおいて、100のうち1つでもできていないことがあれば、お客様からの信用はゼロになる。この言葉を胸に日々の仕事に向き合っています。

先日、海外からいらっしゃったご夫妻のご対応をいたしました。デスクでお話をお伺いしていく中で、京都にも宿泊してまた東京に戻って来られることを知り、京都の観光情報もお伝えしました。数日後、京都からお帰りいただいた際に「Welcome Back.（おかえりなさい）」と迎えると、「Nice to meet you again.（また会えてよかった）」と笑顔で返してくださいました。京都の感想はもちろん、ご家族のお話でも盛り上がりました。パーソナルなおもてなしを心がける私にとって、本当に嬉しかった出来事です。これからも、すべてのお客様に安心してもらえるコンシェルジュになれるよう、知識の幅を広げ、会話の質を高めていきたいです。