社員インタビュー

宿泊部
W.L.さん

2020年専門コース入社

安らぎに満ちたロビーから、一人ひとりに寄り添うおもてなしを。

帝国ホテルを選んだ理由

日本も接客も好きだから、一流のおもてなしを仕事に。

中国出身の私は、幼い頃から日本に興味があり、母国の大学で日本語を学びながら日本料理店や日系の会社で通訳などのアルバイトをしていました。人と話すことも好きで「将来は日本語を使った接客業がしたい」と考えてはいたものの、当時は具体的な進路を決めかねていました。ある日、大学の先生とホテルのラウンジでお話していたとき、接客してくださったホテルマンの仕事ぶりに魅力を感じました。「おもてなしについて本格的に学んで、もっと接客を突き詰めたい」と決意し、日本へ留学することにしました。

大学提携のホテル専門学校で2年間、日本のおもてなしやビジネスマナーを学びながら、近隣のホテルでベルやフロント業務のアルバイトも経験しました。日本文化に触れるたび、「この国で働きたい」という想いが強くなり、日系ホテルへの就職を希望しました。帝国ホテルを選んだ理由は、大学時代の恩師から「日本を代表するホテルだよ」と勧められたことや、迎賓館としての役割を担い、海外のお客様を受け入れてきた長い歴史があること、そして何よりも「人」を大切にする職場だと感じたこと。ここでなら日本の一流のおもてなしが身につくと確信しましたね。

現在の仕事内容

ベルスタッフが働きやすく、お客様が寛げるロビーに。

入社から3年半、お客様をロビーからお部屋へご案内するベル業務を担当しました。今はベルデスクで、現場の責任者を担うインチャージとして働いています。どんなお客様が何時にチェックインされるのか、1日の流れを想定しながらロビーのベルスタッフに指示を出しつつ、その日のメンバーをまとめていくのが私の仕事です。いつも意識しているのは、常に相手の立場に立つということ。私自身も後輩たちと同じように悩んだりつまずいたりして、先輩たちにサポートしていただいた経験があるので、あたたかい「心」を持ってスタッフに接するようにしています。

ベル業務で大切なのは、お部屋にお連れするわずかな間のお客様との会話です。滞在目的や食の好みなどをさりげなく聞き出し、服装などの特徴とともにメモを取って、きめ細やかな接客につなげます。また、帝国ホテルにお帰りになった際に、お名前と一緒に「おかえりなさいませ」と出迎えられるよう、お客様の顔と名前を覚えることを習慣にしています。家に帰ってきたような感覚でお客様が心から寛げる。そんなロビーをめざしたいですね。

働く環境

違う価値観を認めながら、同じ方向を向いて進んでいく。

働いていて感じるのは、一人ひとりの個性を認めてくれる職場だということ。それぞれ性格も考え方も違うので、当然、仕事のやり方も少しずつ違いますが、「自分たちのおもてなしでお客様にご満足いただく」という向かうべき方向は同じです。だからこそ、お互いを認め合い、頼り合いながら目の前の業務に取り組む。そんな社風があるからロビーのスタッフには一体感があり、みんなが誇りと自信を持って仕事ができると思います。

スタッフの家族のことも大切に考えてくれる会社です。コロナ禍が落ち着きはじめた2023年の夏、中国に帰るため休暇を取りたいと上司に伝えると「できる限り長めに休みを取っていいよ」と言ってくださり、3年半ぶりに家族とゆっくり過ごすことができました。海外出身のスタッフとして長期休暇が取りやすいのは魅力ですね。また、私は旅行が趣味なので夏休み・冬休みには日本各地を観光してリフレッシュしています。専門学校時代から通い続けている生花教室も継続中です。いつかロビーに飾る花を生けることができたらと思いながら、仕事もプライベートも存分に楽しんでいます。

今後の目標

お客様を知って、好きになって、一緒に楽しんでこそ一流だと思う。

中国には「子曰、知之者不如好之者、好之者不如楽之者（子曰く、これを知る者はこれを好む者に如かず。これを好む者はこれを楽しむ者に如かず）」という論語があって、私はこの言葉を大切にしています。ホテルマンとして知識だけ一流でもダメで、お客様のことを知って、お客様を好きになって、一緒に楽しんでこそ、最高のおもてなしができる。私はそう捉えて、日々の接客に取り組んでいます。たとえば、中国のお客様を接客する際には、私自身が明るく中国語で接客すると安心されますし、白湯を好む中国の方にポットの使い方を丁寧にお伝えすると喜んでいただけます。そんな小さな感動の積み重ねが、自分自身のモチベーションにもつながっていますね。

これからの目標は、おもてなしの幅を広げることです。特に、海外のお客様に感動をお届けするためには、いろんな国の言語や文化を理解して体験する必要があると感じます。私は英語に対して苦手意識があったので、社内の語学研修やTOEICに挑戦することも、おもてなしの幅を広げるために欠かせないと思っています。これからも日本という国で、お客様一人ひとりに寄り添う自分らしいおもてなしを磨いていきたいですね。