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宿泊部 フロント課 フロント

スタッフ同士の連携。
そのアンカーとして、
お客様の出発を見送る誇り。

| 2006年 | 専門コース入社 |

入社→宿泊部 フロント課 ゲストサービス(ベルマン)
→宿泊部 フロント課 フロント
→上高地帝国ホテル 事務所→現部署

私たちフロントの業務はチェックイン、チェックアウトの接客応対がメインです。他にも、周辺地理のご案内等、お客様が快適にホテルで過ごせるようにアンテナを張り巡らせて動いています。仕事のやりがいを感じる時は、お客様が満足してご出発されるのを見送る時です。当たり前のことですが、その裏側には、私たちフロントだけではなくさまざまな部署が携わっていて、一人ひとりの努力やチームプレーなしには成立しません。社内ではよく「100ー1=0」という言葉を用いて例えられることがありますが、お客様の喜びを「100」とした時に、たった「1つ」でもマイナスになってしまうようなことがあると「99」ではなく「0」になってしまうということです。

毎日さまざまなことが起こるホテルの仕事は刺激に溢れ、とても魅力的です。そして、何か困ったり悩んだりした時に先輩たちに相談をすると、長年の経験から的確なアドバイスを返してくれる人が沢山います。そういった時には、脈々と受け継がれる「伝統」を身をもって感じます。また、何かミスがあった場合には、二度と同じミスを繰り返さないようにすぐに対策を考えたり、組織全体で新たなルールを築いていく風土には柔軟性を感じます。

残念ながら、お褒めの言葉だけでなく、お叱りの言葉をいただく場面もあります。そんな時は、心からお詫びをして誠意を持ってお客様にご納得いただける答えを探します。以前、別のフロアでの不手際をフロントにおっしゃったお客様がいましたが、誠意を持って対応をした結果、「あなたは信頼できる。次から予約をお任せします」と言っていただき、それ以来、ご利用前には私にご連絡をくださるようになりました。

帝国ホテルには、世界中からお客様がいらっしゃいます。私たちフロントスタッフも語学力の強化が求められているところです。その点、社内には海外留学制度や英語、フランス語、中国語の語学研修等があり、一人ひとりの自己研鑽を応援する仕組みも整っています。また、最近では、海外ホテルとの交換研修ができる機会も増えてきました。私も、約半年間ベトナムにあるホテルとの交換研修メンバーに選ばれました。慣れない土地でゼロから人間関係を築くことは簡単ではありませんでしたが、相手の文化に溶け込むことができ、大きな財産になったと思っています。そして、今私が目指しているのは、お客様のご要望にすべて答えることができるホテルパーソンになることです。入社以来、お客様の前に立つ時には常に「お客様に喜んでいただくこと」を目指しています。「継続は力なり」という言葉にあるように、一つひとつの貴重な経験の積み重ねを大切にして毎日を過ごしていきたいと思います。

>> 1day Schedule(この日は日勤シフトでの勤務)

  • 7:00 出社
    1日の流れの確認
  • 7:45 業務開始
  • 8:30 業務引き継ぎ
    夜勤のスタッフから本日の注意点を共有
  • 9:00 チェックアウト対応
    多い日には昼過ぎまでに600件を超すチェックアウトがあります
  • 12:30 昼食
  • 13:30 残務整理
  • 14:00 チェックイン対応
    通常より遅い時間にチェックアウトされるお客様、周辺案内、宴席の出席者等でカウンターが賑わいます
  • 15:30 夜勤者への業務引き継ぎ
  • 16:15 業務終了
  • 17:00 退社

※所属部署は取材当時のものです。